La sostenibilidad como palanca de innovación del negocio de un banco.

ING España forma parte de un grupo con sede en los Países Bajos, por lo que propusimos un escenario en el que, si bien teníamos una visión de cómo la oficina central y otros países matrices habían incluido la sostenibilidad en su forma de trabajar, teníamos que entender el mercado español y el usuario español para desarrollar una estrategia local alineada con las expectativas y directrices globales.

Para lograrlo, creamos un equipo en el que la comunicación transparente era un factor clave, lo que nos permitía entender la visión de sostenibilidad que tenían los países más avanzados, así como la situación local de ING España.

Con esta información, pudimos detectar áreas de oportunidad derivadas de las fortalezas y debilidades del negocio, las necesidades y demandas de los clientes de ING, así como las tendencias y los principales casos de éxito.

Pudimos crear conjuntamente una estrategia de sostenibilidad que respondía a las necesidades de cada área de negocio clave de ING, a la realidad del grupo y ofrecer líneas de trabajo viables en las que todo el equipo que colaboró se sintiera cómodo para su activación y posterior despliegue.

El área de sostenibilidad y operaciones formó parte del equipo con el que pudimos activar todas las áreas del banco y así afrontar un camino sin silos y en total alineación desde el principio.

Con el objetivo de fomentar un desarrollo fluido del proyecto y la colaboración de todos los agentes involucrados, independientemente de sus conocimientos previos sobre sostenibilidad o del área empresarial que representan, comenzamos el proyecto capacitando e inspirando a todos sobre los conceptos básicos y clave que necesitaban saber para participar activamente en cada fase del proceso y su dinámica.

Durante la jornada de formación, analizamos el impacto positivo de un enfoque ambiental, social, gubernamental y, por supuesto, empresarial, y revisamos las historias de éxito de otras empresas que, a través de su estrategia de propósito e impacto, no solo lograron impulsar los grandes desafíos globales, sino también crear modelos de negocios rentables y sólidos que sus clientes adoraban.

Esta capacitación, impartida por nuestros expertos, sirvió para poner en marcha el proyecto con motivación y aumentar el compromiso de cada miembro del equipo con el desafío que buscábamos.

También ayudó a entender lo que significa incluir el impacto positivo en la estrategia y la cultura de una empresa, la importancia de la alineación entre las áreas y la creación conjunta de cada paso.

Como parte del ejercicio de investigación, pudimos ponernos en contacto con los clientes actuales de ING España para escucharlos y explorar en mayor profundidad su relación con ING España y su comprensión de la sostenibilidad y las finanzas sostenibles.

Este enfoque nos permitió comprender el nivel de conciencia que tenían los clientes de ING sobre el impacto positivo y confirmar que la integración de esta nueva piedra angular tenía que coexistir con los grandes valores por los que ING se destaca como punto de referencia para sus clientes: simplicidad, proximidad, agilidad, transparencia e innovación para facilitar la vida diaria de los usuarios de sus productos.

De esta investigación aprendimos que la transformación sin cambiar su esencia convierte a ING en una marca querida y bien considerada, y este fue el primer paso. Hicimos hincapié en la formación y el apoyo para que las soluciones financieras sostenibles fueran comprensibles, a fin de facilitar la curva de aprendizaje y evitar problemas a la hora de integrar estos productos y servicios en la cartera actual de cada cliente.

ING se ha posicionado históricamente como una de las instituciones financieras más innovadoras al lanzar su concepto de banco no banco y desarrollar una relación bancaria sencilla, sin comisiones y totalmente digital con sus clientes, cuando en España los bancos aún estaban anclados a las sucursales, ofreciendo procesos largos y tediosos y comisiones elevadas con poca transparencia.

La sostenibilidad es algo muy natural para ellos, al igual que la digitalización y la experiencia del cliente, y por eso queríamos que su estrategia de sostenibilidad y su nuevo posicionamiento en este contexto no se percibieran como una empresa que intenta estar a la moda, sino como un banco que quiere transformar el sector financiero ofreciendo soluciones sostenibles a sus clientes.

Un concepto basado en «hacer y no decir que hacemos».